Dienstenwijzer

• Wie zijn wij?
• Dienstenwijzer
• Dienstverleningsdocument
• Kwaliteitswaarborg

Heller & Heller v.o.f.
Langestraat 90
7891 GG  Klazienaveen
Telefoon: 0591-571000
Fax: 0591-571001
E-mailadres: info@hellerenheller.nl
Internet www.hellerenheller.nl

A. Inleiding

Geachte cliënt,

1. In deze dienstenwijzer geven wij u informatie over de wijze waarop wij onze diensverlening uitoefenen.
2. Ons kantoor hecht veel waarde aan goede voorlichting op het gebied van verzekeringen en andere
financiële diensten. Daarnaast eist de toezichtswetgeving dat consumenten voorafgaand aan het
totstandkomen van een overeenkomst goed inzicht te krijgen in de aard van de dienstverlening van hun
financiële dienstverlener.

B. Wie zijn wij?

1. Wij zijn adviseurs op het gebied van verzekeringen en andere financiële diensten. Onze taak is het om
samen met u een inventarisatie te maken van de risico's waar u mee te maken hebt. Vervolgens gaan wij
met u na welke risico's verzekerd moeten worden. Hierbij geven wij adviezen welke producten naar ons
oordeel het beste aansluiten bij uw wensen en persoonlijke omstandigheden.
2. Naast deze advisering begeleiden wij ook de contacten tussen u en de verzekerings-maatschappijen
waarbij u de verzekeringen onderbrengt.

C. Onze diensten

1. Algemeen

Wij kunnen u adviseren op het gebied van:
1. schadeverzekeringen. Met dit soort verzekeringen kunt u schade vergoed krijgen die u lijdt voor het
geval dat u bijvoorbeeld ziek wordt en daardoor niet meer kunt werken, uw bagage tijdens een
vakantie zoek raakt, u een aanrijding met uw auto krijgt, er brand uitbreekt in uw huis etc.
2. verzekeringen die een (vaste) som geld uitkeren als u of één van uw gezinsleden blijvend invalide wordt
of komt te overlijden.
3. levensverzekeringen. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om verzekeringen waarmee u spaart voor een
aanvullend pensioen, een studie voor uw kind, de aflossing van een schuld, een uitkering bij overlijden
of ander toekomstige zaken.
4. hypotheken. Onze doelstelling hierbij is ervoor te zorgen dat de financiering voor de aankoop van uw
woning goed aansluit bij uw persoonlijke situatie en uw financiële mogelijkheden.
5. financiële planning. Dit houdt in dat wij u inzage geven in uw financiële situatie nu en in de toekomst.
In de mate waarin u dat wenselijk acht, kunnen wij u vervolgens adviseren over financiële
producten om uw inkomsten veilig te stellen dan wel te doen toenemen.
6. Bankprodukten, wij zijn namelijk een zelfstandig intermediair van de SNS Regio Bank
Uit hoofde van ons werk beschikken wij over gegevens van u als klant. Deze gegevens zullen conform de
Wet bescherming persoonsgegevens worden behandeld.

2. Schadeverzekeringen

Indien u ons inschakelt op het gebied van deze verzekeringen, kunt u van ons de volgende
dienstverlening verwachten:
1. Wij maken op basis van door u verstrekte gegevens een inventarisatie van uw huidige
verzekeringspakket. Hierbij adviseren wij u welk deel van de risico's u zou moeten verzekeren en welke
risico's u wellicht voor eigen rekening kunt nemen.
2. Wij helpen u met het tijdig opzeggen van bestaande verzekeringen die elders lopen.
3. Wij geven u tips en adviezen zodat u de kans op schade door bijvoorbeeld brand of diefstal kunt
verminderen en daarmee onnodige premielasten kunt voorkomen.
4. Samen met u letten wij erop dat u niet te veel, maar ook niet te weinig, verzekert.
5. Wij lopen met u, mits u dat op prijs stelt, de belangrijkste verschillen in voorwaarden door tussen
gelijksoortige, concurrerende verzekeringsproducten en maatschappijen. Wij geven hierbij ons advies
teneinde u te helpen bij de keuze van voorwaarden zodat deze naar onze mening het beste aansluiten bij
uw specifieke wensen en omstandigheden.
6. Wij staan u terzijde bij het invullen van de aanvraag van een verzekering.
7. Wij controleren met u of de aanvraag van een verzekering correct en volledig is opgesteld.
8. In een later stadium controleren wij of de polis die u van de verzekeraar ontvangt conform de aanvraag
is.
9. Indien noodzakelijk en gewenst besteden wij aandacht aan een voorlopige dekking. Dit is belangrijk
wanneer het gaat om een risico dat zich kan voordoen tussen het moment waarop u de
verzekering aanvraagt en het moment dat de verzekeringsovereenkomst tot stand is gekomen. Soms
duurt de acceptatie enige dagen. Soms moet eerst aanvullende informatie worden verstrekt. Indien
precies in die periode een schade optreedt, kan het belangrijk voor u zijn dat u hiervoor verzekerd bent.
Niet in alle gevallen zijn verzekeringsmaatschappijen overigens bereid voor deze periode een
voorlopige dekking te verlenen.
10. In een aantal gevallen bespreken wij bij het einde van de verzekeringsperiode met u wat voor u de meest
wenselijke keuze is: de verzekering voortzetten, aanpassen of bij een andere verzekeraar onderbrengen.
11. Wij controleren de premies die verzekeraars bij u in rekening brengen.
12. Wij archiveren alle stukken die op uw situatie betrekking hebben in een persoonlijk dossier.
13. Door middel van de periodieke contacten die tussen u en ons plaatsvinden, spannen wij ons in om te
zorgen dat uw verzekeringspakket zo goed mogelijk blijft aansluiten bij uw persoonlijke
omstandigheden.
14. Mocht u schade ondervinden, dan behartigen wij uw belangen. Bijvoorbeeld in het contact met de
verzekeringsmaatschappij.
15. Indien er sprake is van overlijden of blijvende invaliditeit, zullen wij die maatregelen namens u treffen
die noodzakelijk zijn om de verzekeringsmaatschappij in staat te stellen de uitkering te
verrichten waarop u of uw erfgenamen recht hebben op grond van de afgesloten verzekering.

3. Levensverzekeringen

Indien u ons op het gebied van levensverzekeringen inschakelt, kunt u van ons desgewenst de volgende
dienstverlening verwachten:
1. Wij inventariseren uw gezinssamenstelling en onderzoeken welke voorzieningen u al hebt. Desgewenst
onderzoeken wij tevens welke voorzieningen u al hebt getroffen voor uw pensioen.
2. Wij onderzoeken vervolgens met u welke risico's u kunt verzekeren en welke risico's u zelf kunt dragen.
3. In onze adviezen houden wij rekening met de fiscale mogelijkheden zoals die voor uw situatie gelden.
4. Wij staan u terzijde bij het invullen van de aanvraag van een verzekering.
5. Wij controleren met u of de aanvraag van een verzekering correct en volledig is opgesteld.
6. In een later stadium controleren wij of de polis die u van de verzekeraar ontvangt conform de aanvraag
is.
7. Indien noodzakelijk, bieden wij begeleiding bij het verzorgen van de medische keuring.
8. Wij archiveren alle stukken die op uw situatie betrekking hebben in een persoonlijk dossier.
9. Door middel van de periodieke contacten die tussen u en ons plaatsvinden, spannen wij ons in om te
zorgen dat uw verzekeringspakket zo goed mogelijk blijft aansluiten bij uw persoonlijke
omstandigheden.
10. Wanneer zich in de sociale of fiscale wetgeving relevante veranderingen van algemene aard voordoen,
informeren wij onze relaties over deze wijzigingen. Indien relaties daar prijs op stellen gaan wij na in
welke mate deze wijzigingen specifiek van belang zijn voor hun individuele situatie.
11. Indien relaties van ons kantoor wijzigingen willen aanbrengen in de wijze waarop spaarpremies namens
onze relaties door verzekeringsmaatschappijen worden belegd, begeleiden wij op uw verzoek de
communicatie hierover met de betreffende financiële instelling.
12. Een levensverzekering sluit u voor een langere periode. Door verandering van omstandigheden kan het
voorkomen dat u eerder dan gepland de verzekering wilt beëindigen. In een dergelijke situatie
geven wij u inzicht in de fiscale en financiële consequenties van deze voortijdige beëindiging. Samen
met u bespreken wij de verschillende mogelijkheden van bijvoorbeeld afkoop of het
premievrij maken van de levensverzekering
13. Indien de datum waarop de levensverzekering tot uitkering komt bekend is, bespreken wij met u op
welke wijze de uitkering het best kan geschieden en indien gewenst de mogelijkheden van
herbelegging.
14. Wij toetsen de uitkering aan de hand van de polisvoorwaarden zoals die voor u gelden.
15. Indien recht op een uitkering ontstaat door overlijden van de verzekerde zullen wij namens u
maatregelen treffen die noodzakelijk zijn om de verzekeringsmaatschappij in staat te stellen die
uitkering aan u of uw erfgenamen te verrichten.

4. Hypotheken

Indien u ons op het gebied van hypotheken of consumptief krediet inschakelt, kunt u van ons indien u
dat wenst de volgende dienstverlening verwachten.
1. Wij inventariseren uw gezinssamenstelling en onderzoeken welke voorzieningen u al hebt.
2. Wij brengen uw financiële positie in kaart, waarbij wij kijken naar uw inkomsten en vaste uitgaven.
3. Wij inventariseren uw mogelijkheden met betrekking tot de hoogte van het benodigde (hypothecaire)
krediet. Daarna beoordelen wij of het aangaan van een kredietovereenkomst in uw situatie verantwoord
is.
4. Wij onderzoeken welke hypotheek- of kredietvormen voor u van toepassing kunnen zijn, en overleggen
met u welke vorm uiteindelijk wordt gekozen. Daarbij geven wij u informatie over de voor- en nadelen
van de belangrijkste verschillende hypotheek-of kredietvormen.
5. In onze adviezen houden wij rekening met de fiscale aspecten zoals die voor uw situatie gelden.
6. Wij geven u informatie over de belangrijkste verschillen in producten, tarieven en voorwaarden.
7. Wij informeren en adviseren u omtrent de mogelijkheden voor dekking van het overlijdensrisico ter
inlossing van de kredietschuld bij voortijdig overlijden.
8. Wij informeren u over de verschillende mogelijkheden voor inlossing van het (hypothecaire) krediet.
9. In geval de inlossing geschiedt door middel van een levensverzekering, kunt u van ons de
dienstverlening verwachten als onder 3.
10. Wij controleren met u of de aanvraag voor de geldlening correct en volledig is opgesteld.
11. Wij controleren met u of het dossier alle door de geldverstrekker gevraagde bijlagen en documenten
bevat.
12. In geval van een hypothecair krediet zorgen wij er voor dat de waarde het onderpand, dat dient tot
hypothecaire zekerheid, wordt getaxeerd.
13. In geval van een hypothecair krediet controleren wij of de stukken voor het opstellen van de notariële
akte tijdig bij de notaris worden aangeleverd.
14. Wij archiveren alle stukken die op uw situatie betrekking hebben in een persoonlijk dossier.
15. Wanneer zich in de sociale of fiscale wetgeving relevante veranderingen van algemene aard voordoen,
informeren wij onze relaties over deze wijzigingen. Indien relaties daar prijs op stellen gaan wij na in
welke mate deze wijzigingen specifiek van belang zijn voor hun individuele situatie.

5. Sparen en betalen (bancaire producten)

Indien u ons op het gebied van bancaire producten inschakelt, kunt u van ons, indien u dat wenst, de
volgende dienstverlening verwachten:
1. Wij inventariseren en onderzoeken welke bancaire produkten u al hebt. Tevens onderzoeken wij op
welke wijze u uw vermogen hebt opgebouwd
2. Wij onderzoeken vervolgens welke risico’s hieraan verbonden zijn en welke risico’s u wilt lopen.
3. In onze adviezen houden wij rekening met de fiscale mogelijkheden zoals die voor uw situatie gelden.
4. Indien u advies vraagt omtrent spaarrekeningen, informeren wij u omtrent de condities van
spaarrekeningen.
5. Wij geven u informatie over de verschillen in voorwaarden van de producten.
6. Wij staan u terzijde bij het invullen van de aanvraag van een rekening
7. Wij controleren met u of de aanvraag van een rekening correct en volledig is opgesteld.
8. In een later stadium controleren wij of de rekening die u van de bank ontvangt conform de aanvraag is.
9. Wij archiveren alle stukken die op uw situatie betrekking hebben in een persoonlijk dossier.
10. Indien relaties van ons kantoor wijzigingen willen aanbrengen in de wijze waarop spaargelden namens
onze relaties door een bank worden belegd, dan begeleiden wij de communicatie hierover met de
betreffende financiële instelling.
11. Indien de datum waarop een belegging tot uitkering komt bekend is, bespreken wij met u op welke
wijze de uitkering kan geschieden evenals indien gewenst de mogelijkheden van herbeleggen.
12. Wij controleren of de hoogte van de uitkering correct is, gelet op de voorwaarden zoals die voor u
gelden.
13. Indien recht op uitkering ontstaat door overlijden zullen wij namens u maatregelen treffen die
noodzakelijk zijn om de bank in staat te stellen die uitkering aan u of uw erfgenamen

D. Wat verwachten wij van u?

1. U mag aan onze adviezen en dienstverlening hoge eisen stellen; maar wij verwachten ook een paar
dingen van u. In elk geval dat u de juiste gegevens verstrekt. Dit is in uw eigen belang. Mocht in geval
van schade achteraf blijken dat u onjuiste of onvolledige informatie heeft gegeven, dan kan het zijn dat
op grond van de verzekeringsvoorwaarden de verzekeraar gerechtigd is bij schade deze niet of niet
geheel te vergoeden.
2. Heeft u elders verzekeringen lopen, dan is het voor ons belangrijk dat wij dat weten. Deze informatie is
nodig om te bepalen of er in uw geval sprake is van onder- of juist oververzekering.
3. Ook als uw persoonlijke situatie wijzigt of er zich wijzigingen voordoen met betrekking tot verzekerde
zaken, verwachten wij van u dat u dit aan ons doorgeeft. Dit is belangrijk om te voorkomen dat
belangrijke risico's onverzekerd blijven.
4. Onder wijziging van persoonlijke situatie vallen onder meer de volgende onderwerpen: geboorte,
samenwonen, huwelijk, scheiding, overlijden, wijziging van bestemming van uw woning, wijziging van
beroep, relevante verandering van inkomen, aan- en verbouw van uw woning, verhuizing en
beëindiging van of wijziging in elders lopende verzekeringen.
5. Wij onderhouden alle contacten met de verzekeraar. In het geval u zelf in contact wilt staan met de
verzekeraar, stellen wij deze daarvan op de hoogte. Graag worden wij door u op de hoogte gesteld van
eventuele rechtstreekse communicatie met de verzekeraar.
6. Wij vragen u de gegevens uit de ontvangen stukken te controleren op juistheid en onjuistheden zo
spoedig mogelijk aan ons door te geven.

E. Onze bereikbaarheid

1. Wij willen goed bereikbaar zijn voor onze relaties. U kunt op de volgende wijze contact met ons
opnemen:
2. Heller & Heller v.o.f.
Langestraat 90
7891 GG  Klazienaveen
Telefoon: 0591-571000
Telefoon buiten kantoortijd: 06-54336963
Fax: 0591-571001
E-mailadres: info@hellerenheller.nl
Internet : www.hellerenheller.nl
3. Wij zijn op werkdagen geopend van 08.30 uur tot en met 17.00 uur.
4. Voor afspraken buiten kantooruren kunt u ons bellen.
5. Telefoon tijdens kantooruren: 0591-571000.
6. Telefoon buiten kantooruren: 06-54336963.
7. Bij spoed, zoals ongeval, overlijden, of ingrijpende schade kunt u ons bereiken via telefoonnummer: 06-
54336963.
8. Als niemand op ons kantoor aanwezig is, kunt u uw boodschap inspreken op ons antwoordapparaat. U
wordt dan de volgende ochtend, of na het weekend/feestdagen teruggebeld.
9. Indien u ons telefonisch een opdracht geeft (bijvoorbeeld een wijziging in uw situatie), bevestig deze
dan ook per post, fax (0591-571001) of e-mail (info@hellerenheller.nl).

F. De premie

Premiebetalingen kunnen op verschillende wijze plaatsvinden. Bij elke polis wordt aangegeven welke
incassomethode zal worden gevolgd.
1. Incasso door Heller & Heller v.o.f.
1. Indien wij u laten weten dat de door u verschuldigde premie door ons namens de
verzekeringsmaatschappij bij u geïncasseerd zal worden kunt u kiezen voor een aantal wijzen van
betaling a) zenden van een nota met betaling door u per bank of giro,
b) automatische afschrijving van bank of giro, etc..
2. U kunt ons machtigen om de premie via automatische incasso van uw bank- of girorekening te laten
afschrijven.
3. Premieafschrijving gebeurt op een vast moment dat vooraf aan u is bekendgemaakt.
4. Ook kunt u uw premie overmaken met behulp van een acceptgiro.
5. Premies worden in principe per jaar betaald.
6. In overleg met ons kunt u ervoor kiezen premies per half jaar, kwartaal of maandelijks te betalen..
7. Als er kosten zijn gemoeid met de periodieke premiebetaling, dan wordt u daarover vooraf ingelicht.
8. Als u eenmaal uw premie aan ons hebt betaald, bent u bevrijd van betaling aan de verzekeraar. Daar
zorgen wij immers voor.
9. Als uw premie belegd wordt in aandelen, vermeldt de verzekeringsmaatschappij altijd tegen welke
koers dat gebeurt. Wij stellen u hiervan dan op de hoogte.
2. Incasso door verzekeraar
1. U kunt de verzekeraar machtigen om de premie via automatische incasso van uw bank- of girorekening
te laten afschrijven.
2. Premieafschrijving gebeurt op een vast moment dat vooraf aan u is bekendgemaakt.
3. Ook kunt u uw premie overmaken met behulp van een acceptgiro.
4. Als er kosten zijn gemoeid met de periodieke premiebetaling, dan wordt u daarover ingelicht.
5. Als u vragen hebt over de afschrijving, het niet eens bent met de hoogte van de afschrijving of een
afschrijving wilt terugvorderen, kunnen wij u hierin adviseren en bijstaan.
6. Als u kiest voor gespreide premiebetaling, dan betaalt u daar in sommige gevallen een opslag voor.
3. Afspraken rondom premiebetaling
1. Het is belangrijk dat u de premies tijdig betaalt. Indien u de premies niet tijdig betaalt kan de
verzekeringsmaatschappij in bepaalde omstandigheden bij schade weigeren deze te vergoeden. Ook
kan dan alsnog de verschuldigde premie gerechtelijk worden geïncasseerd. De hieraan verbonden
kosten kunnen aan u in rekening worden gebracht.
2. Als u verwacht niet op tijd te kunnen betalen, informeert u ons dan tijdig, zodat we naar een oplossing
kunnen zoeken.
3. Indien u op grond van de verzekeringsvoorwaarden recht hebt op gehele of gedeeltelijke
premierestitutie zullen wij namens u de contacten met de verzekeringsmaatschappij hierover verzorgen.

G. Onze relatie met verzekeraars

1. Wij zijn adviesvrij. Dat wil zeggen dat wij vrij zijn om u een product van verschillende
verzekeringsmaatschappijen te adviseren.

H. Hoe worden wij beloond?

Beloning op basis van provisie
Wij ontvangen van (de) verzekeringsmaatschappij(en) waar uw verzekering gesloten is een
kostenvergoeding die onderdeel vormt van de premie die bij u in rekening wordt gebracht. Indien er
extra diensten aan u worden geleverd waarvoor u rechtstreeks kosten in rekening worden gebracht
informeren wij u hierover vooraf.

I. Onze kwaliteit

1. Ons kantoor staat onder toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM heeft ons
kantoor een vergunning gegeven op de volgende gebieden:
a. schadeverzekeringen
b. levensverzekeringen
c. hypothecaire kredieten
d. consumptieve kredieten
e. electronisch geld, betaal- en spaarrekeningen
Ons kantoor is onder vergunningsnummer 12003618 ingeschreven in het Wfd-register Registratie is een
wettelijke verplichting. Het Wfd-register is te raadplegen op de website van de AFM (www.AFM.nl).
2. Ons kantoor is aangesloten bij :
o Erkend Hypotheekadviseur
o Stichting Toezicht Effenctenverkeer
3. Dit betekent dat wij zijn aangesloten bij een of meer organisaties die van haar (hun) leden een bepaalde
kwaliteitsnorm eis(t)(en). Deze norm geldt zowel voor het advies, de wijze van advisering en de wijze
waarop de vakkennis van medewerkers op peil wordt gehouden.
4. Onze assurantieadviseurs bekwamen zich in hun vak via permanente educatie.
5. Wij zijn in het bezit van een beroepsaansprakelijkheidsverzekering.
6. Vergunningsnummer Wet Financiële Dienstverlening 12003618

J. Beëindiging relatie

1. U hebt het recht om op elk moment de relatie met ons kantoor te beëindigen. U kunt uw
verzekeringsmaatschappij verzoeken de lopende verzekeringen over te dragen naar de adviseur van uw
keuze.
2. Ook wij kunnen het initiatief nemen om de relatie met u te beëindigen. Dit laat onverlet dat bestaande
verzekeringscontracten in stand blijven. De zorgplicht van uw verzekering ligt bij ons totdat een ander
intermediair deze zorgplicht overneemt.

K. Klachten?

1. Als u een klacht hebt over een afhandeling of onze werkwijze in het algemeen of over gebrekkige
informatie over de wijze van onze dienstverlening, verzoeken wij u ons daar zo spoedig mogelijk over
te informeren.
2. Na ontvangst van uw klacht nemen wij snel contact met u op.
3. Alle klachten worden door de directie behandeld.
4.Mochten wij gezamenlijk niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen, dan kunt u met uw klacht terecht bij: Klachteninstituut Financiële dienstverlening (KiFiD), Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, telefoon 0900-fklacht ofwel 0900-3552248, e-mail info@kifid.nl, website: www.kifid.nl. Ons aansluitnummer bij KiFiD is 300.001242.
5. U kunt zich tevens tot de burgerlijke rechter wenden.